Pour améliorer sa réponse aux attentes des consommateurs,  ERDF a mis en place le dispositif de relation client : les « Hommes en Bleu ». Les personnels sur le terrain, au contact de la clientèle, s’engagent à répondre à toutes les questions, quelle que soit la demande (raccordement, élagage, dépannage, fonctionnement du marché de l’énergie, etc.).

Les personnels de terrain, peuvent faire appel à accueil téléphonique pour répondre en un minimum de temps au client même pour des questions plus complexes. « L’objectif est bien d’améliorer la satisfaction de nos clients en simplifiant leurs démarches. Avec ce dispositif nous sommes réactifs et nous personnalisons davantage la relation » explique Stéphanie BALSOLLIER, Directeur Territorial Délégué ERDF Lyon Métropole. Cette nouvelle fonction de service a au des effets pour la clientèle mais aussi à l’intérieur de l’entreprise en permettant une meilleure communication entre services et une meilleurs connaissance des métiers.

Service Prévenance Travaux

Soucieux de limiter la gêne aux riverains en cas de coupure pour travaux, ERDF Lyon Métropole innove, en liaison avec les communes, en mettant en oeuvre un dispositif d’information. Réservé aux clients particuliers, « Prévenance Travaux » apporte une information par courrier électronique sur les travaux, leur localisation et les plages horaires de coupures. Une solution par SMS sera déployée courant 2013.

30 communes de l’agglomération (représentant près d’un million d’habitants) se sont associées à ERDF pour faire connaitre ce service gratuit. Une adresse unique pour bénéficier de ce service offert : www.erdf-prevenance.fr ou utiliser directement ce flash code ! 11

Des procédures simplifiées pour les clients

L’agence raccordement, mise en place en 2012 sur l’agglomération, a vocation à simplifier les demandes de raccordement de nos clients. « Concrètement, un interlocuteur dédié prend en charge le projet et s’assure de son bon déroulement, de la prise en charge de la demande du client, jusqu’au raccordement et à la mise en service. Cette nouveauté, qui mobilise 70 chargés de projets sur l’agglomération est largement saluée par nos clients » souligne Didier NADAL, Directeur Régional ERDF Sillon Rhodanien.

Ces raccordements (2330 en 2012) sont assurés dans 96% des cas dans les délais attendus par les clients. ERDF va continuer à accentuer ses efforts pour améliorer le traitement des raccordements, notamment afin de réduire encore les délais d’intervention.

Des offres de services complémentaires aux communes, bailleurs sociaux et entreprises

ERDF accompagne les collectivités et réalise à leur demande des études prospectives approfondies pour le raccordement de zones en développement, par exemple l’étude d’alimentation de la zone Puisoz à Vénissieux ou de la zone Berliet à Lyon 8.

ERDF renforce sa relation avec les promoteurs, bailleurs et lotisseurs en s’engageant avec eux de manière plus personnalisée : interlocuteurs privilégiés, revues d’affaires, mais aussi en leur proposant des prestations d’appui et de conseil pour la bonne réalisation de leurs projets complexes d’aménagement. C’est par exemple le cas du service expérimental d’accompagnement au raccordement électrique mis en place avec Alliade Habitat. Alliade Habitat, 2ème bailleur social du Rhône (plus de 30 000 logements gérés), teste depuis début 2013 à Lyon un service expérimental d’accompagnement au raccordement électrique proposé par ERDF, pour l’une de ses opérations immobilières à enjeu. Le nouveau service met à disposition du professionnel de l’immobilier, pour ses opérations de raccordement complexes (plusieurs immeubles ou des volumes de logements importants, par exemple), un coordonnateur unique qui accompagne le client, du montage de l’opération jusqu’à la mise en service définitive. Son rôle consiste à suivre l’ensemble des actions jalonnant le raccordement de ce projet à enjeu. Véritable partenaire du client, il a pour mission d’informer et d’accompagner ce dernier à chaque étape du raccordement : qualification de la demande, aide à la constitution des dossiers, partage d’un planning prévisionnel, pré-réception des colonnes électriques, suivi des mises en service.

ERDF propose également une gamme de services aux entreprises ou aux industriels : recyclage des panneaux de comptage, information en temps réel sur la qualité de fourniture, assurance recherche de défaut de câbles, dépollution de transformateurs PCB, etc.